Ato de compromisso entre as marcas e seus clientes
Neste artigo, falaremos sobre o Engagement, um anglicismo muito conhecido no mundo do Marketing Digital, que se traduz na relação de confiança entre as marcas e seus clientes.
Para responder à pergunta inicial: O que é necessário para a construção de boas relações com nossos clientes? A resposta deve partir da Constância como eixo central. Isso é comprovado pelo trabalho de grandes empresas como: Bavaria, Avianca, Alpina, Movistar, Davivienda, Nestlé e Coca Cola, que através de seus muitos anos de experiência e tradição, conseguiram manter, em boas condições, as relações de confiança com seus clientes, refletindo assim o nível de profissionalismo, seriedade e compromisso de cada empresa para responder às necessidades de seus clientes.
Para a Revista Dinero, os diretores e gerentes de marketing são em grande parte responsáveis por esses casos de sucesso. A Avianca, por exemplo, conta com 97 anos de experiência, oferecendo atenção e confiança aos seus clientes através de diferentes estratégias que combinam o Marketing tradicional e digital, mediante a interação com seus clientes através de Redes sociais como: Facebook, Twitter, YouTube, Pinterest, Instagram e Snapchat; gerando, segundo este meio de comunicação, uma média de 600.000 interações mensais.
Como vemos, podemos resumir este exercício de constância e esforço sustentado en tres aspectos relevantes al construir Engagement. Primeiro, ao nos concentrarmos na construção de boas relações ou vínculos com nossos clientes; segundo, gerando emoções prazerosas de qualidade e serviço; e, por último, o nível de conhecimento da marca sobre o produto ou serviço.
Em primeiro lugar, devemos considerar um fator que é de muita importância na hora de construir relações interpessoais. Trata-se de construir relações ou vínculos a partir da cordialidade e empatia que geramos desde o momento em que interagimos com uma pessoa pela primeira vez.
A diferença no ambiente digital é que essas relações não são 100% pessoais, no entanto, a grande vantagem para as empresas é que hoje em dia elas têm a possibilidade de oferecer serviços personalizados através de um conhecimento detalhado de seu público-alvo, que é alcançado através da análise do comportamento dos usuários e das perguntas que tentam resolver através de buscadores de informação como o Google, manifestando seus gostos, interesses e preferências, o que permite desenhar um modelo específico de Buyer persona ou Cliente ideal e, a partir daí, oferecer conteúdo de valor (Lead Magnet) que aponte para resolver suas motivações e comportamento como consumidor.
Em segundo lugar, tenhamos presente o fator emocional. Todos sabemos que as emoções são aspectos essenciais de nossa vida, por isso é importante que as marcas e as empresas focalizem seus esforços na geração de experiências inesquecíveis e prazerosas para seus clientes e/ou consumidores.
A Movistar é, neste caso, nosso exemplo de como persuadir as emoções dos consumidores, já que através de sua estratégia de Redes sociais, conseguem se dirigir ao seu público-alvo mediante a produção de um conteúdo que supera as exigências do mercado em relação aos seus produtos e serviços. Neste caso, referimo-nos ao tema de Responsabilidade social que, através de sua fundação Telefónica ou Movistar Team, buscam evidenciar seus valores e contribuições com propostas de apoio, o que, segundo a revista Dinero, se traduz em um aumento considerável em seus canais de apoio aos usuários por meio de portais como Facebook e Twitter principalmente, gerando um alto nível de engagement com seu público.
Em terceiro lugar, consideremos a importância do conhecimento. Recordemos que este é um elemento chave para a construção de vínculos comerciais duradouros, baseados na confiança e que, além disso, conseguem revelar, como já mencionamos anteriormente, os níveis de qualidade, profissionalismo, seriedade e compromisso da marca. A Nestlé é precisamente uma das empresas multinacionais que se centra no comportamento de seus clientes. Eles fazem isso através de sua estratégia de Redes sociais e de anúncios patrocinados, alcançando uma audiência maior em comparação com as estratégias publicitárias tradicionais. Seus temas são: Saúde, Nutrição, Bem-estar; temas que alcançam 150 anos de história, chegando aos corações de seus consumidores.
Finalmente, é preciso destacar que o compromisso ou Engagement também se refere ao compromisso com as potencialidades de nossas empresas. Se realmente consideramos que somos bons em algo, devemos insistir, persistir e nunca desistir!
